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老虎机游戏平台:奠定了热线服务的标准化和智能化的基础

时间:2021/9/14 8:42:56  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要:“我家附近的面包店关门了,但我的预付卡还没用完。我怎么退款?”电话那头的梁先生很着急。“公司名称和地址是什么?”电话方面,广州12345政府服务热线的接线员李京辉(音译)对系统操作非常熟练。前面有两个显示屏,一个显示语音对话的内容,另一个显示工作订单的形式。该系统通过语音识别实现了准确性。匹配完整的企业名称和地址等信息...

“我家附近的面包店关门了,但我的预付卡还没用完。我怎么退款?”电话那头的梁先生很着急。

“公司名称和地址是什么?”电话方面,广州12345政府服务热线的接线员李京辉(音译)对系统操作非常熟练。前面有两个显示屏,一个显示语音对话的内容,另一个显示工作订单的形式。该系统通过语音识别实现了准确性。匹配完整的企业名称和地址等信息,并自动填写工单内容。不到3分钟,梁老师的工作指令就生成了。在服役评估中,梁先生高兴地说“满意”。

“这个品牌有很多分支机构,如果你手动输入业务信息,会花费很长时间。”李京辉表示:“现在有了智能代理助理,呼叫流程缩短了近40%,分拣工作单的时间减少了70%。”

12345热线业务范围广,政策专业能力强,急需一套规范的培训方法来建设人才队伍。张丽,首席业务验收部分广州12345政府服务热线受理中心,说:”为了方便操作员的培训,我们整理的知识节点,形成一条热线知识库,奠定了热线服务的标准化和智能化的基础。”

目前广州12345编制的业务思维图涵盖4505个思维节点、6542个常见问题答案、1893个项目分类、4947个工单验收模板。因此,各部门的业务连接在系列,业务反应网络建立热线,在线服务是共享各级政府部门和公民self-inquiry和使用,以及建立“呼叫转移最多一次,直接答案的内容是一致的,和响应支持资源共享的“标准化服务运行机制”。

为提高受理和转移任务的效率,实现受理到承揽的无缝对接,广州12345也于2020年1月正式启动热线项目智能分配。通过项目整理、流程再造、技术协作,压缩了热线内部流通环节,同时完成工单的验收和转移。广州市12345政府服务热线受理中心主任石文新表示:“到2020年,将实现1119个项目、916,100个工作单的实时自动转移,准确率达到98%,公民的请求将更加规范、高效。”


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